信息化建设与管理中心主要面向全校，提供校园网络、多媒体、一卡通等方面的技术服务，保障学校网络畅通，对全校的多媒体设备，一卡通系统提供高效、优质服务。为了把中心工作落到实处，共建和谐校园，特制定如下服务承诺。

一、承诺内容

（一）总体要求

第一条，牢固树立服务意识，不断提高服务水平，热情为全校广大师生提供优质、高效服务。努力塑造团结、文明、高效的部门形象。

第二条，遵纪守法、文明办公。严格遵守国家政策法规和学校纪律，坚持按章办事，不徇私情。工作中使用文明用语，做到礼貌、谦和、热情、诚恳；办事不拖拉、不推诿、讲究办事效率。

第三条，廉洁自律，切实维护学校和师生的合法权益。

第四条，实时公布岗位职责、工作业务流程、联系方式。方便师生业务办理，主动接受监督。

第五条，业务办理、咨询一律实行首问负责制。首位接受询问的工作人员，必须主动负责地告知询问事项，属职责范围内事项，应立即进行协调、办理，自己不能解决的，要及时向上级请示汇报；非本部门职责范围内的事项，要告知引导询问人到承办单位办理。

（二）网络信息服务

第六条，网络与信息服务主要涵盖全校网络设备的维护和维修、网络运行环境的安全畅通、网站与信息系统的建设维护等内容。

第七条，为保障学校网络环境的安全运营，全校的网络设备与线路故障报修后，30分钟给予合理答复。需维修或更换设备的，在设备到货后2个工作日内修复，其它网络故障一个工作日内修复。不能在以上时限内完成的，网管中心要给出解释。影响范围广的，要发布消息或者公告。

第八条，信息系统需要维护影响使用的，要错开用户使用高峰期。主动维护需提前一个工作日发布维护通知，紧急情况需要维护的，提前通知。因校外施工或线路调整影响我校网络使用的，网管中心要主动发布通知。

第九条，信息系统建设技术支持服务主要面向网站空间的开设、网络出口的管理、DNS域名的解析。即时响应给予合理的答复。

第十条，系统的用户管理，新申请注册开通的，当天申请，隔天生效，其他问题即时给予响应，半小时内解决。特殊情况无法解决的，告知原因并给出解决时限。

第十一条，工作时间以外的网络与系统故障，分为严重情况和一般情况分别处理。若发生大面积断网，重要的服务不能使用和发生严重的信息安全问题为严重情况，即时给予响应，4小时内给予答复。一般情况即时响应，8小时给予答复。

（三）电教服务

电教主要工作内容包括：多媒体教室教学设备的维护、检修，故障报修受理；教学打铃系统的管理维护，提供课程录播、大型活动等多项技术支持，在现有条件下，最大限度的为教学提供各项支持与服务。

第十二条，因工作性质的要求，工作人员每天提前10分钟到岗，在每学期开学第一周，应提前30分钟到岗。

第十三条，在接到多媒体教室报修后无人员冲突的情况下15分钟内到达现场，无法现场解决的故障在3小时内修复；因硬件损坏的故障需在设备修复到达之日起1个工作日内完成替换；因其他原因导致的故障，在3个工作日内予以协调解决，无法按时解决的发布情况说明。

第十四条，定期对教学打铃服务器校时。打铃方案设置以教务处书面通知为准；方案的调整在接到书面通知起半个工作日内完成；因系统的特殊性，维护工作由正常工作时间以外完成。

第十五条，多功能厅使用，提前1周向电教中心提出申请的，当场予以答复；临时需要使用的，使用时间须协调安排；学校大型活动等技术支持服务，提前3个工作日书面告知电教中心的，当场予以答复。

（四）一卡通服务

一卡通技术服务，主要指与校园一卡通有关的网络服务、设备服务、软件技术服务、圈存转账查询服务等内容。

第十六条，每日到班后，首先对一卡通系统运行状况进行检查，减少突发故障率。

第十七条，业务受理。

办卡、换卡等常规业务在手续齐备情况下，30分钟内办理完毕。

商户开户、销户等业务，本部门职责范围内的，在一个工作日办理完毕；需与其他部门协作办理的，在三个工作日处理完毕。特殊情况（如其他部门负责业务办理人员因工不在岗），应在接单后一个工作日内，主动向业务申请者予以说明。

第十八条，故障受理。

正常工作期间，一般故障10分钟内响应，两小时以内予以解决；需更换设备配件的，在到货2日内修复。涉及供电、网络、线路等原因故障的，24小时内协调解决。

如遇特殊状况无法在规定时间内解决的，应及时告知相关人员，并说明解决办法与完成时间。

非工作期间接到报修电话，应热情、细心地向报修者了解情况，引导其独立解决故障或者提供替代方案；必须到现场处理的，应及时向部门领导汇报，由部门调派人员赴现场解决。

第十九条，一卡通系统发生重大故障的，1小时内到达现场处理。

二、监督与投诉

任何单位和个人对现代教育技术中心的工作人员的服务不满意或发现违诺现象，当事人需要实名向部门负责人如实以书面形式进行举报，举报电话：6915660。一经查实，属违诺责任，将严肃处理，并将处理结果在处理后２个工作日内答复当事人。

三、违诺责任

对因主观原因受到服务对象投诉、批评或造成不良影响者，在部门通报批评，当年不得参加评优评先；情节严重的，扣发相应的岗位津贴或给予相应的严肃处理；情节特别严重者，交人事处。